Savanna Saint-Paul
Centre Réunion · 15 seats
Salle climatisée et lumineuse, accès PMR
- chaise,
- table,
- écran tactile,
- pc informatique
Module court
France travail
OPCO
La gestion de conflits
Apprenez à prévenir, désamorcer et gérer les conflits avec calme, méthode et professionnalisme pour préserver des relations constructives.
Duration14 h
LevelModule court
Next intake5 nov. 2026
The job
À quelle difficulté répond la formation ?
Cette formation répond aux difficultés liées aux tensions relationnelles, aux désaccords, aux situations conflictuelles, au manque de recul et à la difficulté de communiquer efficacement face à un conflit.
À l’issue de la formation, le candidat sera capable de :
Identifier les sources de conflit, adopter une posture adaptée, communiquer avec assertivité, désamorcer les tensions et rechercher des solutions équilibrées.
Course objectives
Identifier les sources de conflit
- Adapter sa communication en situation tendue
- Gérer ses émotions et celles de son interlocuteur
- Utiliser des techniques de résolution de conflits
- Favoriser un climat professionnel plus serein et constructif
Syllabus and skill units
Une formation sur-mesure, construite autour de vos enjeux métiers, avec un format flexible : en centre, en entreprise ou à distance.
Introduction à la gestion des conflits
- Définition des conflits
- Types de conflits
- Les conséquences des conflits non résolus
- Les avantages de la gestion des conflits
- La relation client en face à face
- Qu'est-ce qu'une situation conflictuelle ?
- Les situations conflictuelles en face à face
- Mes outils de communication interpersonnelle en face à face (le non verbal, le para verbal, le verbal)
Les techniques de communication pour prévenir les conflits
- Les compétences de communication essentielles
- La communication assertive et l'écoute active
- La reformulation
- La gestion des émotions
- Les étapes de la résolution des conflits
- L'identification du conflit
- La clarification des besoins et des intérêts
- La recherche de solutions
- La négociation et la mise en place d'un plan d'action
- Les stratégies de gestion des conflits
- La collaboration – La compétition – L'accommodation – Le compromis – L'évitement
- La gestion des conflits dans un contexte professionnel
- Les conflits entre collègues
- Les conflits avec les supérieurs hiérarchiques
- Les conflits avec les clients ou les partenaires
- Les procédures de résolution des conflits en entreprise
Our rooms and equipment
The facilities available to you during the course.
Buro Club
Centre Martinique et Guadeloupe · 12 seats
salle climatisée, accès PMR, pièce lumineuse
- Écran tactile
- Paperboard
- table
- chaise
Althiga
Centre Aquitaine · 12 seats
salle climatisée accès PMR
- vidéoprojecteur
- paperboard
- Table
- Chaise
Audience, prerequisites and admission
Who is it for?
Demandeurs d'emploi, salariés en reconversion, jeunes de plus de 18 ans, créateurs d'activité touristique. Personne en situation de handicap (contacter le référent handicap)
Prerequisites
Aisance rédactionnelle en français, Maîtrise des outils bureautiques de base.
Admission process
Dossier de candidature, test de positionnement écrit et entretien individuel.
Délai d'accès : 15 jours minimum avant l'entrée en formation.
Accessibility
Locaux accessibles PMR. Notre référent handicap étudie chaque situation pour adapter le parcours, les supports et les modalités d'examen.
Assessment and certification
- Évaluations diagnostic en amont
- Ateliers pratiques et jeux de rôles
- Évaluation en cours et fin de formation
- Émargement et bilan de formation
- Attestation de fin de formation
- Questionnaire de satisfaction à chaud et à froid
Career outcomes
Cette formation s’adresse aux managers, responsables d’équipe, conseillers clientèle, chargés d’accueil, commerciaux, assistants administratifs, formateurs, médiateurs internes ou tout professionnel amené à gérer des situations de tension.
Continue your path
After this course, these paths take your skills further.
Conseiller relation client à distance
Un métier de communication et de service au cœur de la satisfaction client, à distance et sur différents canaux digitaux
La gestion des réclamations
Transformez les réclamations clients en opportunités d’écoute, de satisfaction et de fidélisation grâce à une posture professionnelle et des réponses adaptées.
Your trainers
Working professionals who teach at Airlise.
Micheline A.
Référente Qualité & Référente Formateur(trice) d'adultes
Auditrice Qualiopi AFNOR et certifiée ISO 9001, elle accompagne depuis 35 ans les organismes dans la qualité, le management, les RH et le développement des compétences.
- Gestion RH et management
- Qualité, Qualiopi et ISO 9001
- Pilotage d’équipes et tableaux de bord
Funding this course
Nos actions de formation sont financées dans le cadre du plan de développement des compétences.
Upcoming intakes
No intake in this territory yet — get in touch, we open groups on demand.
Results for this course
100%
Taux de satisfaction
Free, no commitment
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