Savanna Saint-Paul
Centre Réunion · 15 seats
Salle climatisée et lumineuse, accès PMR
- chaise,
- table,
- écran tactile,
- pc informatique
Module court
France travail
OPCO
La gestion des réclamations
Transformez les réclamations clients en opportunités d’écoute, de satisfaction et de fidélisation grâce à une posture professionnelle et des réponses adaptées.
Duration7 h
LevelModule court
Next intake16 nov. 2026
The job
À quelle difficulté répond la formation ?
Cette formation répond aux difficultés liées à la gestion des clients mécontents, aux réclamations répétées, aux tensions relationnelles, au manque de méthode pour traiter les demandes sensibles et préserver l’image de l’entreprise.
À l’issue de la formation, le candidat sera capable de :
Accueillir une réclamation avec professionnalisme, analyser la demande du client, gérer les émotions et les tensions, proposer une réponse adaptée et assurer le suivi de la satisfaction client.
Course objectives
- Savoir traiter des situations de réclamation
- Respecter la méthode CEP
Syllabus and skill units
Une formation sur-mesure, construite autour de vos enjeux métiers, avec un format flexible : en centre, en entreprise ou à distance.
Le traitement de la réclamation
- S'adapter selon la typologie de la clientèle
- Les différentes typologies de clientèle
- Les différentes situations de réclamation en agence
- Les différentes causes et natures de la réclamation
- Les étapes de traitement de la réclamation
- La méthode CEP
- La gestion des différentes émotions
Mise en situation pratique
- Améliorer sa posture et communication en clientèle
- Gérer une situation de réclamation
- Appliquer les différentes étapes de la réclamation
- Appliquer la méthode CEP
- S'adapter aux émotions clients
Our rooms and equipment
The facilities available to you during the course.
Buro Club
Centre Martinique et Guadeloupe · 12 seats
salle climatisée, accès PMR, pièce lumineuse
- Écran tactile
- Paperboard
- table
- chaise
Althiga
Centre Aquitaine · 12 seats
salle climatisée accès PMR
- vidéoprojecteur
- paperboard
- Table
- Chaise
Audience, prerequisites and admission
Who is it for?
Demandeurs d'emploi, salariés en reconversion, jeunes de plus de 18 ans, créateurs d'activité touristique. Personne en situation de handicap (contacter le référent handicap)
Prerequisites
Aisance rédactionnelle en français, Maîtrise des outils bureautiques de base.
Admission process
Dossier de candidature, test de positionnement écrit et entretien individuel.
Délai d'accès : 15 jours minimum avant l'entrée en formation.
Accessibility
Locaux accessibles PMR. Notre référent handicap étudie chaque situation pour adapter le parcours, les supports et les modalités d'examen.
Assessment and certification
- Évaluations diagnostic en amont
- Ateliers pratiques et jeux de rôles
- Évaluation en cours et fin de formation
- Émargement et bilan de formation
- Attestation de fin de formation
- Questionnaire de satisfaction à chaud et à froid
Career outcomes
Cette formation s’adresse aux conseillers clientèle, chargés d’accueil, commerciaux, réceptionnistes, assistants administratifs, téléconseillers, responsables de service client ou tout professionnel en contact avec la clientèle.
Continue your path
After this course, these paths take your skills further.
Your trainers
Working professionals who teach at Airlise.
Micheline A.
Référente Qualité & Référente Formateur(trice) d'adultes
Auditrice Qualiopi AFNOR et certifiée ISO 9001, elle accompagne depuis 35 ans les organismes dans la qualité, le management, les RH et le développement des compétences.
- Gestion RH et management
- Qualité, Qualiopi et ISO 9001
- Pilotage d’équipes et tableaux de bord
Funding this course
Nos actions de formation sont financées dans le cadre du plan de développement des compétences.
Upcoming intakes
No intake in this territory yet — get in touch, we open groups on demand.
Results for this course
100%
Taux de satisfaction
Free, no commitment
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